中国保监会关于2015年上半年保险消费投诉情况的通报

信息来源：中国保监会    2015-08-10 12:49    knroman

　　2015年上半年，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.10件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：交银康联（1.80件/万张）、平安健康（1.45件/万张）、长生人寿（0.99件/万张）、新光海航（0.97件/万张）、汇丰人寿（0.85件/万张）、中航三星（0.85件/万张）、北大方正（0.76件/万张）、工银安盛（0.75件/万张）、信泰人寿（0.66件/万张）和中英人寿（0.53件/万张）。

　　2015年上半年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.73件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：德华安顾（11.02件/亿元）、信泰人寿（6.46件/亿元）、昆仑健康（6.06件/亿元）、长生人寿（4.04件/亿元）、新光海航（3.66件/亿元）、北大方正（3.63件/亿元）、光大永明（3.05件/亿元）、中英人寿（2.80件/亿元）、华泰人寿（2.75件/亿元）和瑞泰人寿（2.58件/亿元）。

　　四、各地区投诉情况

　　（一）有效投诉总量居前10位地区。2015年上半年，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共12919件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：江苏（1800件）、山东（1405件）、浙江（1251件）、辽宁（790件）、广东（772件）、湖北（659件）、北京（581件）、上海（498件）、河北（481件）和河南（454件）。

　　

　　（二）亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为0.94件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：海南（2.48件/亿元）、厦门（2.07件/亿元）、辽宁（1.97件/亿元）、甘肃（1.83件/亿元）、浙江（1.82件/亿元）、山东（1.64件/亿元）、江苏（1.51件/亿元）、湖北（1.35件/亿元）、广西（1.29件/亿元）和云南（1.29件/亿元）。

　　五、投诉反映的问题

　　2015年上半年，中国保监会机关及各保监局接收的13251个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉11024个，占投诉事项总量的83.19%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2186个，占比16.50%；涉及中介机构合同纠纷类投诉17个，占比0.13%；涉嫌中介机构违法违规类投诉24个，占比0.18%。反映的主要问题如下：

　　（一）财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有5797个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉280个；保险中介合同纠纷类投诉5个。

　　财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷4311个，占合同纠纷投诉总量的78.21%，主要反映保险责任认定不合理、定损价格不合理、理赔手续繁琐、拖延理赔等问题；承保纠纷874个，占比15.86%，主要反映电销扰民、对费率浮动有异议等问题。

　　财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规154个，占违法违规投诉总量的55.00%，主要反映拒绝承保交强险、交强险搭售商业险、不严格执行经报备的条款费率、捆绑销售互联网保险产品等问题。值得注意的是，今年上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但公司服务能力还不足，片面注重销售前端网络化，而后台运营管理仍固守传统思维，导致互联网保险“买的快、退的慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距。

　　表1：财产险投诉事项统计表（单位：个）

　　（二）人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有7454个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉1906个；保险中介合同纠纷类投诉12个，涉嫌违法违规类投诉24个。

　　人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷2150个，占合同纠纷投诉总量的39.01%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷1370个，占比24.85%，主要表现在销售人员没有完全履行告知义务、营销扰民等。

　　人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规1860个，占违法违规投诉总量的97.59%，其中涉嫌欺诈误导1556个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等问题。　　

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